Эксперты YES GROUP подготовили первый независимый и объективный рейтинг банков по клиентскому сервису «A+Loyalty».

Рейтинг составлен на базе опроса 5000 физических лиц – клиентов банков, проведенного в 4 квартале 2020 года. В него вошли топ-25 банков по уровню клиентского сервиса, работающих на территории РФ.

Как показывает наш более чем 10-летний опыт работы с банками, лояльные клиенты не только чаще остаются верны банку, но и пользуются более широким ассортиментом услуг и с большей вероятностью пробуют совершенно новые продукты. Лояльность клиентов в долгосрочной перспективе также коррелирует с ростом компании. Поэтому высокий уровень клиентского сервиса и, соответственно, Рейтинг банков «A+Loyalty» являются объективными индикаторами лидерства, стабильности и потенциала роста бизнеса в высококонкурентном банковском секторе. Андрей Добровольский Исполнительный директор YES GROUP

При расчете рейтинга банков использована собственная методика A+Loyalty, зарекомендовавшая себя в процессе оценки удовлетворенности и лояльности более 200 000 клиентов в рамках ежегодных проектов с ведущими банками России. В основе методики лежит интегральный индекс лояльности (ИИЛ), учитывающий, помимо классического NPS, удовлетворенность сервисным обслуживанием и намерение обратиться в банк в будущем. В зависимости от размера ИИЛ команда YES GROUP выделила 9 уровней клиентского сервиса, от посредственного до идеального, «глазами клиентов»: С, С⁺, С⁺⁺, В, В⁺, В⁺⁺, A, A⁺, A⁺⁺ .

В 2021 г. топ 25 банков России вошли с 5 разными уровнями сервиса: В, В⁺, В⁺⁺, A, A⁺, что показывает средний уровень развития рынка в целом и высокий потенциал роста в части удовлетворенности клиентов. Важнейшим фактором развития лояльности становится простота взаимодействия с банком, при этом мобильное приложение играет ключевую роль. Голосовые помощники и роботы, отвечающие на вопросы клиентов и маршрутизирующие запросы пока работают против банков. Удовлетворенность клиентов взаимодействием с этими инструментами у всех игроков рынка достаточно низкая. Так что общим драйвером роста лояльности для всех банков в 2021 г. будет повышение качества работы голосовых помощников и роботов.

Стоит отметить, что несмотря на важность простоты взаимодействия, для клиентов также играет большую роль профессионализм банка и его экспертный опыт. Клиенты отдают предпочтения банкам, сотрудники которых обладают достаточными знаниями и навыками для оперативного решения вопросов и проблем очно и дистанционно.

Точек роста много и главная задача банков в 2021 г. правильно расставить приоритеты и успешно двигаться по собственному маршруту. Именно в разработке индивидуальных карт по развитию лояльности для наших клиентов мы видим основную задачу нашего центра компетенций по управлению лояльностью.

Анастасия Ищенко Директор по маркетингу YES GROUP